Administratif Ref. R 10-11

Un poste de Responsable du Process"Accueil des Patients" des Bureau des Entrées et Standard téléphonique à 100%

Caractéristiques du poste

Modalité : 100%

Contexte

PRESENTATION GENERALE DU SECTEUR D’ACTIVITE

La Direction des Finances et Systèmes d’Information (DIFSI) est constituée des secteurs Finances et Contrôle de Gestion, Systèmes d’Information et Organisation, Bureau des Entrées et Standard.

Le standard est composé de 19 agents et fonctionne 24H/24, 7J/7. Il a pour mission principale de recevoir, filtrer, et transmettre les communications en provenance de l'extérieur, de mettre en communication le personnel avec les correspondants extérieurs ou intérieurs. Il exerce aussi un contrôle sur les appels autorisés. Il est pivot de la communication orale pour les patients et les familles, pour le personnel et les intervenants extérieurs. 

Le secteur de gestion administrative patient (ou bureau des entrées) est composé de 90 agents, dont 6 adjoints des cadres et 2 cadres supérieurs. Les équipes sont réparties sur les 4 sites du CHU. Le secteur a pour mission l’accueil des patients et usagers, la collecte des données médico-administratives nécessaires à la gestion des séjours de patients et des consultations externes, ainsi que leur facturation.

 

LIEU D’EXERCICE

• Pontchaillou  –  bloc Hôpital, Rez-de-chaussée

RATTACHEMENT HIERARCHIQUE : positionnement du poste dans l’organigramme

• Directrice adjointe des Finances

• Responsable du secteur de gestion administrative des patients (Bureaux des Entrées)

 RELATIONS FONCTIONNELLES PRINCIPALES

• Unités de soins et médico-techniques : équipes médicales et soignantes, encadrement soignant, encadrement des secrétariats médicaux,  professionnels de garde et d’astreinte,

• Direction de la Communication,

• DQRU, Direction des soins,

• DIFSI (techniciens du réseau téléphonique)

• DAPL, direction des travaux, directions déléguées auprès des Pôles

 

Mission

MISSIONS

- Encadrer le personnel du standard téléphonique et l’équipe des hôtesses du bureau des entrées dans le cadre de la gestion courante des missions relatives à l’accueil téléphonique, à l’accueil physiques des usagers à leur arrivée et à l’accueil administratif au lit du patient ;

- Piloter et/ou participer à la mise en place des projets transversaux visant l’amélioration de l’accueil des patients au CHU de Rennes (mise en place d’un portail patient, géolocalisation, bornes interactives…) ; en lien avec les directions concernées

- Piloter le dossier préadmission pour l’ensemble des sites et secteurs ;

- Assurer l’interface avec la Direction de la communication pour l’ensemble du bureau des entrées en lien avec le responsable du secteur sur l’ensemble des sujets relatifs au recueil, à la diffusion de supports d’informations patients / usagers.

- Veiller à la collecte et à la diffusion de tous les éléments d’information nécessaires à l’orientation des appels téléphoniques, à l’orientation des patients et usagers aux points d’accueils-hôtesses.

Ces missions sont assurées en lien fonctionnel avec l’équipe d’encadrement du secteur de la gestion administrative patients.

 

ACTIVITES PRINCIPALES

- Manager et animer les équipes des secteurs concernés, sous délégation du responsable du secteur de gestion administrative des patients (bureaux des entrées),

- Vérifier la bonne exécution du travail (accueil téléphonique et physique, gestion des dossiers spécifiques), à l’aide des indicateurs qualité,

- Planifier les postes de travail en fonction des heures d’ouverture et de l’activité,

- Élaborer et suivre les plannings des professionnels, de jour et de nuit, en collaboration avec les référents métier,

- Assurer la formation et l’intégration des personnels au sein des  équipes, en collaboration avec les référents métier,

- Favoriser la polyvalence des agents entre les différents secteurs d’accueil,

- Evaluer les professionnels des secteurs concernés,

- Contribuer à l’amélioration des conditions de travail, et favoriser la communication vers les équipes,

- Contrôler et suivre la qualité des prestations du standard et des accueils hôtesses

- Assurer le suivi de la veille documentaire du service en articulation avec la Direction de la Communication, 

- Mettre à jour les informations liées aux gardes et aux astreintes, les informations du classeur unique,  vérifier les coordonnées des personnels dans l'annuaire interne et remonter les demandes, en collaboration avec les référents métier,

- Rédiger des consignes et veiller à leur application, élaborer et mettre à jour les procédures de travail, veiller au respect des règles internes et des consignes par les professionnels du standard et les hôtesses,

- Coordonner les liens avec les Unités de soins, les différentes directions. 

- S’assurer de la disponibilité et de la bonne utilisation des équipements de téléphonie pour l’équipe des standardistes, et des équipements nécessaires à l’accueil des patients, en lien avec les référents métier,

- S’assurer de l’accessibilité des patients à la téléphonie et à internet, en lien avec le référent métier (assurer un relai logistique pour les demandes d’intervention en cas de difficultés rencontrées par les patients)

- Assurer le suivi des demandes de préadmission, en lien avec les adjoints des cadres du bureau des entrées

- Participer à l’évolution ou à la mise en place des outils téléphoniques et informatiques, dans le cadre de la construction du nouvel établissement.

- Veiller au respect de la confidentialité des patients et des personnels,

- Apporter les éléments de réponse aux plaintes de patients, relatives à leur accueil, à la DQRU

- Rendre compte au responsable des Bureaux des Entrées.

ACTIVITÉS SPÉCIFIQUES

- Assurer un rôle pivot dans le cadre des plans d’urgences et des gestions de crise.

Exigences du poste

DIPLÔME(S) PROFESSIONNEL(S) REQUIS OU SOUHAITE(S)

• Bac + 2/3 en management des organisations, chargé d’information, communication

• et /ou expérience dans un poste similaire

CONNAISSANCE(S) et/ou EXPERIENCE(S) REQUISES

• Connaissance de l’organisation interne du CHU, 

• Veille informationnelle,

• Expérience en management d’équipe,

• Connaissances en techniques de gestion et utilisation des outils bureautiques : pack Office, Business Object,

• Maîtrise des outils informatiques pour la gestion du personnel (Agirh), des logiciels métiers,

• Démarche qualité et gestion des risques,

• Expérience dans un secteur accueil/ admission/ facturation d’un établissement de santé publique ou privée souhaitée 

QUALITES ET SAVOIRS FAIRE REQUIS

• Savoir fixer des objectifs et évaluer des résultats, savoir rendre compte, animer/mobiliser une équipe, 

• Qualités humaines et relationnelles, 

• Aptitude à l’accueil des patients, des familles, et des professionnels de santé

• Capacité à anticiper, logique, rigueur et capacité de travail,

• Tact, diplomatie, discrétion dans le travail

• Rigueur, adaptabilité, et sens de l’initiative

• Esprit d’équipe et disponibilité

CONDITIONS D’EXERCICE

• Poste à temps plein, ouvert aux adjoints des cadres hospitaliers et aux techniciens supérieurs hospitaliers.